Negociação - Foi bom pra você? E para o outro?

Bom resultado da negociação depende da maneira como lidamos com as pessoas e da identificação dos interesses do cliente

Sendo a negociação feita de processos amorfos, conduzidos essencialmente por seres humanos, devemos destacar a importância do elemento confiança. Afinal, se não houver confiança, todos se sentem predispostos a ficar em posição defensiva em relação a outra parte, o que geralmente se transforma também em ataque. Essa relação acaba por criar um círculo vicioso, prejudicando sobremaneira a negociação.

Assim sendo destacamos a importância da comunicação. Fazer-se entender é coisa rara e exige conhecimento profundo da cultura do outro negociador. Vale notar que a comunicação é apenas uma parte da negociação pois sendo a mesma, por definição, um relacionamento bilateral é preciso empatia para fazer o outro lado nos ouvir e sermos ouvidos.

Além disso, precisamos realmente compreender o outro, e podemos fazer isso questionando: "deixe-me ver se estou entendendo o que vocês acabaram de dizer..." ou "nós vemos a situação desse modo... como vocês a veem?". Ressalto ainda que toda negociação depende, fundamentalmente, da maneira como lidamos com as pessoas, e essa forma é representada, na maioria das ocasiões, pelo que dizemos.

Todo processo de negociação envolve, por trás do lucro, interesses. Para um bom resultado na negociação, o negociador precisa tentar identificar e focalizar os interesses e reais objetivos do outro, e não apenas os mais visíveis.

Cito o caso de um gerente que tinha US$ 10 mil para contratar o serviço de um consultor, que cobrava US$ 20 mil: ambos sentaram e, francamente, discutiram seus reais interesses, que incluíam, por parte do gerente, limite de orçamento, tempo de execução e concretização do trabalho; já o consultor procurava obter lucro para suprir seus custos, definir projetos futuros a partir do atual e construir sua imagem. Esses são apenas exemplos do que pode estar envolvido em qualquer negociação. Assim "é preciso enxergar o campo da negociação de forma holística, tentando perceber o tangível e o intangível".

Os interesses

As partes negociam porque têm interesses a serem satisfeitos. É importante identificá-los para reconhecer os pontos de atrito que afetam o relacionamento durante uma negociação. Uma habilidade importante para qualquer negociador é saber tornar claro seu interesse sem indicar, necessariamente, a sua intensidade (exemplo: se ao negociar a compra e venda de um carro, o vendedor deixar transparecer que precisa muito realizar aquela venda para bater a sua cota, certamente isto irá influenciar o comportamento do comprador, endurecendo a negociação para obter uma vantagem maior).

Lembro ainda que o exercício perfeito dessa estratégia acaba por fornecer ao negociador o que chamamos de moeda de troca, possibilitando ao mesmo que utilize as variáveis que possam levar a um acordo.

Por fim, listo alguns dos aspectos que um negociador deve analisar para obter um "sim" como resposta. Dentre as questões podemos incluir a necessidade de separar as pessoas do problema. O negociador pode fazer isso pensando e agindo sempre na reação que pretende causar:

• Coloque-se no lugar do outro (processo e arte de fazer empatia);

• Ouça antes de falar (falar é ouro, mas ouvir é platina);

• Crie confiança e respeito (transparência e honestidade);

• Invista em um relacionamento produtivo.

Um detalhe: o negociador deve ser amistoso com as pessoas, mas firme com o problema. Firme, neste caso, significa apenas não abrir mão de seus interesses, e não considerar o fator que está a vista como inegociável. (Estamos falando da legitimidade, de tratar a outra parte com justiça).

Para ser objetivo e chegar a um consenso que leve à justiça na negociação, apresento alguns critérios que ambas as partes envolvidas na negociação devem adotar e seguir:

• Valor de mercado

• Precedentes de negociações anteriores

• Lei

• Reciprocidade

• Custos

• Eficiência

• Tratamento igual

• Parecer técnico

Algumas dicas para negociar melhor:

• Utilize a criatividade para julgar a situação e encontrar a melhor solução;

• Faça um brainstorming em busca de uma grande quantidade de opções;

• Entenda as diferenças entre as pessoas;

• Identifique interesses diferentes;

• Mensure o valor monetário da negociação;

• Faça previsões realistas de prazo de implementação, término etc; sempre considerando uma margem de segurança.

Cláudio Goldberg (Consultor Sênior do Instituto MVC em Negociação, Vendas Consultivas, Vendas no Varejo, Estruturação e Treinamento da Força de Venda. É professor da Fundação Getúlio Vargas, do Instituto Superior de Administração e Economia do Paraná, da Universidade Federal do Rio de Janeiro nos MBA de Gestão Empresarial e Marketing. Também é palestrante da Associação Brasileira de Marketing Direto e Associação Brasileira de Anunciantes)

Fonte: Instituto MVC (www.institutomvc.com.br)

02/08/2010